导购员工作,存在哪些问题?

导购员工作,存在哪些问题?


来源:网络  文章作者:张勇

  6、不知道如何和别的品牌做比较
  出于某种心理,很多顾客喜欢说某某牌子的冰箱是如何如何好。这就有一个怎么样打击别人,宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌:那是个水货牌子;他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己,唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由,必然会有它的过人之处。而且,一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。
但是出于商业竞争的需要,我们不可避免的要打击对手。那么,什么样的说法既不引起顾客的反感,又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点,拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据,要有较大的说服力。此外,要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的冰箱有何优点,如果公认是这样的,那就没有必要去争什么,可以大度地表示赞同,还可以说这一点是我们学习的榜样。如果事实上并非如此,也可以给顾客一个合理的解释。
  7、过度服务
  我发现这样一个现象:一个顾客在某款冰箱前观看,可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客,他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计,发现被吓跑的顾客多有以下特点:外表文弱;青年男性。
这种现象给导购员出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话,还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上,我们根本不可能找到一个绝对的判别方法,只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
 8、不先搞清楚顾客的需求
  不同的顾客有不同的需求,有的需要高档豪华的冰箱,有的需要经济实用型的,有的需要大容量的,有的需要小容量的,有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想要180升容量的,而你在那里拼命向他推荐220升的,你说他会购买吗?假如顾客想买一个经济型的冰箱,而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越,这会让他十分尴尬。
导购员面对顾客的时候,首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次;倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品;询问是最需要技巧的,特别是在档次(价格)的询问上,是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是您需要多大容量的冰箱您家里是几个人用的。再搞清楚他需要的价格,接着介绍相应容量、价格的冰箱。
  9、身份问题
  冰箱的导购员一般是厂家派出的,但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工,但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份,因为如果导购员是以厂家员工的身份说话,会让顾客觉得你是王婆卖瓜。反之如果以商场员工的身份向顾客推介某种产品,顾客会觉得你是站在公允的立场上,他会比较信任你。所以,虽然我们不能欺骗顾客,但是我们可以说我们商场如何如何这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好,在言语中加上我们商场这样的词语,这样会让顾客对你的身份产生有利的误解。
我还发现一个有趣的现象:销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性,年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意,比较容易沟通,给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。
  10、和顾客做无谓的争执
这是一个偶发的现象,不是出现的特别多,但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次,一个顾客说两款冰箱的高度不一样的,但是一个导购员坚持说它们是一样高的,结果是不欢而散。其实,我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买,当顾客说到一些无关紧要的事情时,我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法,一笑了之就可以了。
  11、表情生硬
  促销是一种重复性较高的工作,容易让人感到烦躁,因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的,如何给人真诚的感觉呢?首先要有真诚的心态,在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种表情,人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的:微笑;下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和;表示赞同的点头是短暂而有力的2次。
  其实,以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的:良好、平和、友善的心态;说话平缓而有条理;真诚的行动和表情;良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
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