留住顾客的人 留住顾客的心

留住顾客的人 留住顾客的心


来源:网络  文章作者:张小虎


  要留住顾客的人 
先留住顾客腿

  为量身定做万利达手机的培训课件,笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控,发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还够味。
  一、让座留客
  首先是同伴让座。顾客来了,如果是两个导购员接待,那就会分清主次,一个导购主讲,另一个导购拿椅子过来,让顾客坐下,献上一杯纯净水。
  其次是刻意让座。如果顾客不肯坐,这时候导购员就会告诉顾客,买手机必须坐下来慢慢挑选才能挑到一款适合自己的手机,我们坐下来一起挑好不好?
  再者是看机让座。如果是一个导购员接待顾客,导购员一样会想办法让顾客坐下来,比如要试机的话,导购员就自然地把样机直接拿到茶几上试机——而不在柜台上试机,这时候顾客一般就会跟着你过去并坐下来。
  最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位,让座更要有讲究。当顾客准备坐下来的时候,导购员尽量把他们安排在角落,靠里面的位置,这样的好处就是顾客想走的时候,能及时拦截下来,多制造个挽留的机会。
  二、卡住顾客
  在成都龙翔总店,调研人员扮演消费者购买手机,自己的SIM手机卡常被导购员借用。
  【话术】
  导购员:先生借您手机卡试下机!
  导购员:帅哥,这个手机是新机没有卡,你可以把您的卡拿下来插上去试一试。
  导购员:师傅,你的电话卡能不能给我试下手机?
  导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢?后来,导购员说出真相。一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买,有诚意购买者一般很配合,会取出自己的手机卡。二来是卡住顾客,让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里,若不购买很难要回自己的卡。
  调研人员曾经试探说:把卡还给我,我去别家柜台比较比较再说
  导购员回答说:好的,卡我先留在这里,我替你保存,过一会儿你来取。言外之意,不怕你不回来。   
  三:堵住去路
  在成都太升路得几家手机店,顾客一旦被导购员黏上,要想走就很不容易。你不坐下来,他们会央求你坐下来,一旦你坐下来,他们会两个人夹住你一个人坐,你要想站起来,他们会温柔而有力地按你坐下,你说这款手机不好看,他们马上换另一款,你说价格高,他们马上拿价格低的。你要想突围,他们马上找来店长二次包围……如果你是男性顾客,你最好把手机买下来,你胆敢金蝉脱壳,突破重围,她们甚至会奋不顾身,挺而出——用高耸的胸脯顶住你,在两座大山的压迫下,你还好意思溜之大吉。
  调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时,惊魂未定地说:靠,好在我没有带钱。我若带钱非被他们俘虏不可。
留住顾客的人 不如留住顾客的心  
  比及成都的导购员,武汉的导购员也毫不逊色。座谈中,一位名叫夏琴的导购员告诉我们,她留住顾客的办法的就是套近乎。只有让顾客开心,顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。
  她把顾客分为两类,一类开口就是武汉腔的武汉人,一类就是外地人,不同类的人的套近乎也不一样。
  面对本地人,她会先问你住哪?然后说自己也住那里或者附近,然后说你那边某某的热干面很好吃(说的都是真实情况),顾客表示赞同,自己也吃过。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉,住在一条路上,一会买机器的时候,你要给我优惠优惠,导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这个需要导购员对本地一些有名的地方相当的了解。
  如果你是外地人的话,这个导购员不管你是哪里的,都会说那里有我的一个亲戚。导购员说,听你的口音不像是本地人啊?顾客:我是河南人。导购员:我姐夫也是河南人啊,河南人吃面,我们这边面食少,你吃的习惯吗?这就是套近乎,很容易就拉近了与顾客的关系。
  面对男人说什么?面对女人说什么?她都能寻找一些共同的话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球,面对女顾客,他给你谈皮肤的保养、谈发型衣服指甲油。而且谈得贴切自然。比如,你的衣服好漂亮哦,哪里买的啊,上次我也看了这款衣服,不过不是很适合我的身材,所以没有买?你穿起来真漂亮!
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